La démarche qualité de service à l'usager

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Le référentiel Marianne : la qualité de service aux usagers

Des informations qui répondent à vos attentes, une orientation efficace

Engagement n°1

Nous vous apportons les informations indispensables à la réalisation de vos démarches et nous veillons à leur mise à jour sur tous les supports

Engagement n°2

Nous facilitons l'utilisation de nos services sur internet et la réalisation de vos démarches en ligne

Engagement n°3

Nous vous orientons vers le bon service ou vers la bonne administration et nous vous aidons à réaliser vos démarches


Un accueil aimable et attentionné

Engagement n°4

Nous vous accueillons avec courtoisie dans le respect mutuel, nous vous informons de votre délai d'attente, et nous veillons à votre confort

Engagement n°5

Nous facilitons l'accès aux démarches pour les personnes en situation de handicap

Engagement n°6

Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté


Des Réponses Claires Dans Les Délais Annoncés

Engagement n°7

Nous répondons de façon claire et précise à vos demandes et à vos réclamations

Engagement n°8

Nous répondons à tous vos appels en limitant au maximum votre temps d'attente


À Votre Écoute Pour Progresser

Engagement n°9

Nous utilisons vos remarques et vos suggestions pour améliorer nos services

Engagement n°10

Nous évaluons régulièrement votre satisfaction et nous communiquons les résultats de ces évaluations


Le Service Public S'engage Auprès De Ses Agents

Engagement n°11

Nous formons nos collaborateurs et nous leur donnons les outils nécessaires pour leur permettre d'orienter et de faciliter les démarches des usagers

Engagement n°12

Nous évaluons nos pratiques, nous impliquons nos collaborateurs et nous prenons en compte leurs retours pour améliorer la qualité de service

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Les directions des services départementaux de l'éducation nationale

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