La démarche qualité de service à l'usager

En 2021, le Gouvernement a lancé Services Publics +, un programme inédit de transformation et d’amélioration continue de la qualité et de l’efficacité des services publics.

Il est déployé dans l’ensemble des administrations en contact avec le public avec une double ambition :

diffuser les grandes transformations portées par le Gouvernement, notamment celles issues de la loi du 10 août 2018 pour un État au service d’une société de confiance ( ESSOC ) : changement de posture de l’administration, bienveillance et confiance a priori, droit à l’erreur, transparence sur les résultats, responsabilisation des agents au contact du public, association des usagers à l’amélioration des services publics ;
répondre aux principales attentes des Français : améliorer les délais, garantir l’accès aux services publics, simplifier la communication et les démarches administratives.

Services Publics + s’articule autour de 5 grands piliers

Les engagements de service public

C’est la promesse faite aux usagers à travers des engagements communs à tous les services publics. Ils doivent être déclinés dans chaque administration pour les préciser et les adapter à leurs métiers et à leurs enjeux particuliers. Les engagements sont partagés avec les usagers : ils sont affichés dans les points de contact avec le public et sur les sites internet. Les agents sont mobilisés dans leur déploiement au quotidien.

La transparence sur les résultats

C’est l’administration de la preuve. Pour renforcer la relation de confiance entre les Français et l’administration, les services publics s’engagent dans une démarche de transparence et rendent compte des résultats de qualité de service et de satisfaction usagers obtenus dans le déploiement des engagements. Les résultats sont affichés dans les points de contact avec le public et publiés sur la plateforme Services Publics +.

L’écoute des usagers

Les services publics s’engagent à mieux prendre en compte leurs attentes et leurs besoins pour améliorer le service rendu. Ils mettent en œuvre des enquêtes de satisfaction dans leurs services et répondent aux témoignages des usagers dans le cadre du dispositif interministériel « Je donne mon avis avec Services Publics ».

La démarche d’amélioration continue

C’est la raison d’être du programme Services Publics +. Elle a pour objectif d’identifier et de prioriser les actions qui permettent d’améliorer concrètement le service rendu aux usagers en associant l’ensemble des parties prenantes concernées (usagers, agents, élus, partenaires). L’amélioration continue est conduite au niveau central, mais également au niveau de chaque point de contact avec le public, en responsabilisant les équipes de terrain sur leur impact dans l’amélioration du ressenti des usagers.

La labellisation de la qualité de service (sur la base du volontariat)

La labellisation permet aux services publics les plus engagés de valoriser les efforts menés par les agents pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers. Elle remplace le label Marianne avec un niveau d’exigence accru.